Customer Service Marketplace: Tugas, Proses & Cara Kelola

Customer service marketplace merupakan bagian penting dalam bisnis online yang bertanggung jawab menangani pertanyaan, kebutuhan, hingga keluhan pelanggan selama proses belanja. Pelayanan yang baik tidak hanya membantu pelanggan mendapatkan informasi, tetapi juga membangun kepercayaan dan menjaga hubungan setelah transaksi selesai.

Karena itu, setiap bisnis membutuhkan customer service agar pelayanan pelanggan berjalan dengan lancar dan terstruktur. Lantas, apa saja tugas customer servie marketplace, bagaimana proses kerjanya, dan bagaimana mengelolanya agar pelayanan tetap optimal? Simak pembahasannya berikut ini.

Apa Itu Customer Service Marketplace?

Customer service marketplace adalah layanan pelanggan yang bertugas membantu pembeli selama berinteraksi dengan toko di platform marketplace. Cakupannya meliputi komunikasi sebelum pembelian, pendampingan selama transaksi, hingga penanganan kendala setelah produk diterima.

Pekerjaan customer service tidak hanya membalas chat, tetapi perannya berkaitan erat dengan kelancaran operasional toko. Customer service harus menyampaikan informasi produk, ketersediaan stok, status pesanan, dan penyelesaian keluhan secara akurat dan tepat agar pengalaman belanja pelanggan tetap terjaga.

5 Tugas Customer Service Marketplace 

Tugas customer service diantaranya menjawab pertanyaan pelanggan, membantu proses transaksi, menangani keluhan dan kendala, hingga after-sales. Customer service bertanggung jawab terhadap pelayanan pelanggan yang mencakup beberapa aktivitas yang saling berkaitan dalam perjalanan pembelian diantaranya: 

1. Menjawab Pertanyaan Calon Pelanggan

Sebelum melakukan pembayaran, pelanggan biasanya ingin memastikan spesifikasi, harga, ukuran, atau ketersediaan produk. Customer service perlu memberikan informasi yang jelas agar calon pelanggan dapat mengambil keputusan.

2. Membantu Proses Transaksi

Customer service juga membantu menjelaskan informasi pembayaran, promo, dan prosedur pembelian sesuai ketentuan marketplace. Tujuannya agar pelanggan tidak mengalami kebingungan saat menyelesaikan transaksi.

3. Memantau Status Pesanan

Setelah pembayaran berhasil, pelanggan mungkin membutuhkan informasi mengenai proses pengemasan dan pengiriman. Karena itu, customer service perlu memahami alur pengelolaan pesanan masuk di marketplace agar dapat memberikan informasi yang sesuai dengan status transaksi.

4. Menangani Keluhan dan Kendala

Keluhan mengenai barang rusak, produk tidak sesuai, atau keterlambatan pengiriman harus ditangani secara profesional. Customer service perlu memahami masalah terlebih dahulu sebelum menawarkan penyelesaian sesuai kebijakan platform.

5. Menjaga Hubungan dengan Pelanggan

Pelayanan tidak berhenti setelah pesanan diterima. Customer service perlu menanggapi ulasan, memberikan informasi yang dibutuhkan, dan menjaga komunikasi secara profesional dengan pelanggan. Hal ini untuk membantu membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Bagaimana Proses Customer Service Marketplace Bekerja?

Proses pelayanan pelanggan idealnya mengikuti perjalanan pembeli sejak pertama kali menghubungi toko hingga transaksi selesai. Dengan alur yang jelas, setiap pesan memiliki tindak lanjut dan tidak berhenti pada jawaban singkat dari customer service.Berikut tahapan yang dapat diterapkan:

1. Menerima pesan pelanggan: Customer service memeriksa chat baru dan atau pertanyaan yang disampaikan pelanggan.

2. Mengidentifikasi masalah: Menentukan apakah pelanggan membutuhkan informasi produk, bantuan transaksi, pelacakan pesanan, atau penanganan keluhan.

3. Memberikan respons: Menyampaikan jawaban yang relevan, sopan, dan berdasarkan informasi yang sudah diverifikasi.

4. Melakukan tindak lanjut: Memastikan pertanyaan atau kendala pelanggan benar-benar mendapatkan penyelesaian.

5. Mencatat dan mengevaluasi: Mengidentifikasi pertanyaan berulang dan kendala yang sering terjadi untuk memperbaiki kualitas pelayanan.

Agar komunikasi lebih konsisten, customer service juga dapat menggunakan cara membalas chat pembeli di marketplace serta menyiapkan template pesan marketplace sesuai situasi pelanggan.

Tantangan Mengelola Customer Service Marketplace

Ketika bisnis masih memiliki sedikit transaksi, membalas chat secara manual mungkin belum menjadi masalah. Namun, situasinya berbeda ketika jumlah pesanan dan pelanggan meningkat, terutama jika customer service harus menangani beberapa toko sekaligus. Beberapa kendala yang sering muncul antara lain:

• Chat menumpuk: Banyak pesan masuk dalam waktu bersamaan sehingga respons menjadi lambat.

• Informasi tidak konsisten: Jawaban berbeda-beda karena tidak ada standar komunikasi.

• Sulit memantau pekerjaan tim: Pemilik toko kesulitan mengetahui pembagian tugas dan tindak lanjut percakapan.

• Keluhan tidak terselesaikan: Percakapan berhenti tanpa memastikan masalah pelanggan sudah ditangani.

Untuk mengurangi kendala tersebut, penggunaan aplikasi chat marketplace dapat membantu mengatur percakapan agar lebih mudah dipantau dan ditindaklanjuti.

Cara Mengelola Customer Service agar Lebih Efisien

Pelayanan yang baik membutuhkan kombinasi antara kemampuan komunikasi, pembagian tugas, dan dukungan teknologi. Berikut beberapa langkah yang dapat Anda terapkan untuk meningkatkan efisiensi kerja tim.

• Buat standar pelayanan: Tentukan gaya komunikasi, prioritas pesan, dan prosedur penanganan keluhan.

• Gunakan template secara tepat: Siapkan jawaban untuk pertanyaan berulang tanpa menghilangkan sentuhan personal.

• Atur pembagian tugas admin customer service: Pastikan setiap percakapan memiliki penanggung jawab.

• Pantau kualitas respons: Evaluasi waktu respons, jumlah chat yang belum ditangani, dan penyelesaian keluhan.

• Manfaatkan teknologi: Gunakan sistem yang membantu mengelola percakapan dan mengurangi pekerjaan berulang.

Tingkatkan Customer Service Marketplace dengan Dukungan Teknologi

Mengelola pelayanan pelanggan adalah memastikan bagaimana setiap interaksi memberikan pengalaman yang baik. Ketika volume chat semakin tinggi, mempertahankan kualitas pelayanan secara manual tentu membutuhkan lebih banyak waktu dan tenaga.

Master Online menghadirkan fitur chat marketplace untuk membantu pengelolaan komunikasi pelanggan. Selain itu, MO ChatPlus AI menawarkan pendekatan berbeda melalui AI Agent yang dapat membantu menjawab pertanyaan, melakukan tindak lanjut pesanan, dan menawarkan promosi kepada pelanggan secara otomatis selama 24 jam. Fitur ini dirancang untuk mendukung pelayanan dari tahap sebelum hingga setelah pembelian.  Dengan dukungan teknologi tersebut, tim Anda dapat mengurangi pekerjaan komunikasi yang berulang dan memiliki lebih banyak waktu untuk menangani kebutuhan pelanggan yang memerlukan perhatian langsung.

Sudah waktunya meningkatkan kualitas pelayanan toko Anda. Coba Master Online gratis selama 14 hari atau hubungi tim Master Online melalui WhatsApp untuk mengetahui solusi yang sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda.